Como fazer mapeamento de processos em sua loja

O mercado brasileiro sempre foi competitivo: seja por preço, seja por posicionamento estratégico. Mas o atual cenário que vivemos nos leva um pouco mais longe: só sobrevivem a uma situação tão instável àquelas organizações que têm raízes fortes em seus funcionários, processos e métricas. Nesse texto, você aprende como o mapeamento de processos melhora os resultados da sua empresa.

Qual a primeira coisa que vem na sua cabeça quando falamos sobre mapeamento de processos? Provavelmente burocracia, mais trabalho para uma rotina que já é corrida. “Pra que anotar em um papel um processo que todo mundo já conhece?”

Eu te respondo: para garantir qualidade, diminuir perdas (erros) e aumentar a eficiência produtiva. Se você, como dono de negócio, não deseja um destes três benefícios, talvez não se incomode em aumentar suas vendas e a satisfação dos seus clientes.

Um mapeamento de processos eficiente vai além de conhecer o passo a passo. Engloba recursos inseridos em cada etapa bem como seus resultados. Para começarmos, vamos entender o que é um processo e quando devemos mapeá-lo.

 

Quais processos devo mapear?

Gosto de dizer que processo é uma sequência que ações que transformam uma matéria prima em um produto final. Para que isso aconteça são envolvidos pessoas, tempo, dinheiro, ferramentas, etc.

Logo, é normal dizer que (quase) tudo que fazemos é um processo. Sim, é verdade. A questão é que existem alguns que são mais importantes que outros e precisam de uma atenção maior.

Mais importante que identificar processos é classificá-los segundo uma prioridade. Primeiro é preciso estabelecer as prioridades e, para isso, é preciso pensar no objetivo final da empresa. Qual o objetivo da sua loja?

Pensando num cenário de um lojista, algumas prioridades podem ser levantadas: comprar produtos, controlar estoque,vender, manter os funcionários satisfeitos, encantar o cliente, etc.

Entendo que nesse momento tudo parece muito importante, mas é preciso ter foco. Principalmente porque você, como dono do negócio, ou gestor responsável, acumula várias funções e tem pouco tempo disponível.

Como fazer tudo isso de forma documentada numa micro empresa onde o gestor acumula várias funções e tem pouco tempo disponível ?

Minha dica é: determine de dois a três principais processos que são a base do funcionamento da sua empresa. Os demais serão mapeados logo em seguida.

 

Como fazer mapeamento de processos

Agora que você já sabe a relevância de ter os principais processos da sua empresa mapeados é hora de entender como isso funciona na prática:

O primeiro passo para um mapeamento de processos efetivo já foi dado: você já estabeleceu os prioritários e sabe por onde começar. Agora o exercício é de observação e muita conversa com os envolvidos diretamente nesses processos.

 

Conheça o processo: suas entradas e saídas

A ideia aqui parece muito óbvia, mas na prática pega muitas pessoas de surpresa. Aquele processo que você acha que conhece, não funciona bem assim. Por isso é ESSENCIAL reunir os responsáveis pelo processo a ser mapeado.

Em uma conversa simples é possível desenhar a sequência de etapas envolvidas no processo: onde esse processo começa? E o que determina o fim dele?

 

Atenção: é imprescindível que o processo seja mapeado exatamente como ele é.

 

Para que você entenda melhor o mapeamento de processos, vou exemplificar com o processo de atendimento ao cliente em uma loja.

O que determina o início deste processo?  A entrada de um cliente na loja.

O que o encerra?  Realizar a venda.

 

Importante: quem determina o início e fim de cada processo é a equipe, segundo o objetivo deste.

 

A melhor maneira de mapear um processo é se colocar como peça dele: por exemplo, se eu fosse um cliente, assim que entro na loja, o que é feito? No meu exemplo, assim que o cliente entra na loja, o (a) atendente que estiver disponível oferece ajuda. Se ele aceita, o vendedor mostra as peças de roupa, conforme demanda do cliente. Caso a (o) cliente recuse, o(a) atendente aguarda.

Se o produto não está na vitrine, nem nos cabides expostos, o(a) atendente vai até o estoque e verifica se ainda tem o produto lá.

Caso o(a) cliente encontre e goste do produto ele é encaminhado ao balcão, onde são requisitadas informações de pagamento e embalamento do que foi adquirido. Se o(a) cliente não gosta ou não tem o produto, agradecemos e ele vai embora.

 

Desenhe o processo mapeado

Existem algumas ferramentas gratuitas que facilitam esse desenho processual, como o próprio Excel, o draw.io, o Bizagi, o BPMN.io, dentre outras, mas, se este é seu primeiro contato com o mapeamento de processos sugiro que desenhe – primeiramente – à mão, em uma folha simples.

Existem alguns símbolos importantes para o mapeamento de processos, no entanto, não discutiremos agora, você entenderá melhor sobre eles nesse texto Fluxograma de Processo: para que serve e como usar.

Assim seguindo o exemplo proposto, é hora de colocar de forma ilustrativa o atendimento do cliente. Repare que na parte superior temos os responsáveis por cada ação.

 

Determine os recursos necessários para que cada etapa aconteça

Agora já conhecemos a fundo o processo, suas etapas e responsáveis. Mas para um mapeamento de processos que gere resultados, é preciso determinar quais são os recursos necessários às ações desenhadas acima.

É importante detalhar todos os pontos de envolvimento da ação aqui, inclusive transportes e movimentações.

Por exemplo, na etapa “Procurar produto no estoque” a(o) atendente precisa se movimentar até o estoque, o que pode levar tempo maior que necessário. Assim, é importante colocar nessa parte do desenho um tempo médio aceitável nessa etapa. Para o caso, o tempo médio é 3 minutos. (basta adicionar t médio = 3 minutos, ao lado da etapa).

Para a etapa “Coletar informações de pagamento” é necessário um computador/tablet, já que no exemplo dado utiliza-se um ERP. Logo, é preciso acrescentar,ao lado da etapa: Materiais necessários: 1. Computador / tablet.

E assim, delimitando os recursos de tempo, investimentos, mão de obra e materiais necessários a cada etapa do meu processo. 

 

Considere melhorias nesse processo

Com o passo anterior feito seu processo está mapeado. Parabéns! Mas agora entra uma parte super importante: identificação de melhorias.

Bom, agora você conhece de verdade como o processo acontece na sua loja. É hora de pensar o que pode ser otimizado nele, ou seja, é possível cortar algum custo? Alguma etapa pode ser eliminada? Consigo melhorar o desempenho de alguma ação?

No exemplo, uma parte importante a ser acrescentada é: “anotar a perda de venda por motivo de falta de produto” logo APÓS a etapa “achou? > não”. Ficando dessa maneira:

 

Padronize e acompanhe o processo

Pronto, você conhece seu processo e ele está otimizado para atingir o melhor resultado possível. Agora é preciso padronizar, de forma que os responsáveis tenham acesso. Para isso recomendo que utilize um POP (Procedimento Operacional Padrão).

 

Como garantir a implantação destes processos na prática?

Provavelmente esta pergunta ronda sua mente neste momento. E não é pra menos. Imagina só ter toda essa mão de obra para que o mapeamento de processos seja inutilizado pela sua equipe.

Para evitar que isso ocorra, o passo mais simples e mais eficaz é treiná-los. Treinar a equipe executora do processo até que todos entendam seus papéis, responsabilidade e autoridades.

Outro fator de extrema relevância é adicionar métricas ao processo como um todo e em algumas etapas específicas. Por exemplo, para garantir que a etapa adicionada “anotar perda de venda e motivo” seja cumprida, é possível estabelecer um indicador de acompanhamento: quanto menor o número apontado aqui, melhor. Porém, é possível estabelecer um limite máximo aceitável, como 5. Isso significa que caso ocorram 5 vendas perdidas por motivo de “falta de produto” deve-se acionar um alerta.

 

Como o mapeamento de processos vai melhorar os resultados da loja?

Existem inúmeros motivos pelos quais fazer mapeamento de processos é importante. Vou citar alguns que tem relação direta com preocupações diárias de donos de pequenas e médias empresas: este tipo de visão e documentação de um processo garante a qualidade do serviço executado, uma vez que fornece o passo a passo da melhor maneira possível de executá-lo.

Além disso, garante maior rapidez na adaptação de funcionários novos que podem ser treinados segundo um processo pré estabelecido. Atribui autoridade responsabilidades de resultados a pessoas específicas que poderão ser cobradas por eles.

Para finalizar, assim como demonstramos, o mapeamento de processos permite enxergar melhorias em um processo estabelecido, melhorando resultados, poupando recursos financeiros, de mão de obra, ferramentas e – principalmente – demandando menor envolvimento seu, como dono da empresa, nas tarefas do dia a dia, o que possibilita maior foco em questões estratégicas da empresa.

Agora que você já sabe como fazer o mapeamento de processos da sua loja, de forma rápida e eficiente, está pronto para identificar problemas rotineiros e eliminá-los. Para isso, sugiro que leia este texto, escrito por um especialista em gestão de pequenas empresas: Diagrama de Causa e Efeito – Ishikawa: como identificar problemas e agir pontualmente.